Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas (40 horas)

U. F. 1. LA COMUNICACIÓN

• La comunicación.
• El proceso de comunicación.
• La comunicación telefónica.
• Normas generales ante el teléfono.
• La voz.

U. F. 2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA

• Fases de las llamadas.
• Escucha activa.
• Las barreras comunicativas.

U. F. 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO

• Servicio de calidad a la ciudadanía.
• El/la ciudadano/a como persona.

U. F. 4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

• Reclamaciones.
• Desarrollo de la reclamación.
• Respuesta a reclamaciones previas.

U. F. 5. CONTENIDOS PRÁCTICOS

• Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
• Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
• Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y
  externas en la organización.
• Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
• Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
• Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
• Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
• Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
• Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

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Información general

[fa icon=»fa-info-circle»] Qué aprenderás

Con el curso de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas aprenderás cuáles son las técnicas de comunicación más adecuadas para la resolución de conflictos en las tareas de atención telefónica al cliente.

[fa icon=»fa-check»] Requisitos

Este curso no requiere requisitos específicos.

[fa icon=»fa-user»] Destinatario

Este curso está dirigido a profesionales del sector del comercio y marketing, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas.

[fa icon=»fa-book»] Objetivos

• Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

[fa icon=»fa-wrench»] Salidas profesionales

• Sector comercial.
• Atención al cliente.

[fa icon=»fa-certificate»] Titulación

Al finalizar esta formación obtendrás un certificado que acredita que has superado con éxito los controles de aprendizaje del mismo. Esta titulación consta del nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno/a y el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno/a superó las pruebas propuestas.

[fa icon=»fa-gear»] Prácticas

Este curso no incluye prácticas profesionales.

[fa icon=»fa-graduation-cap»] Metodología

El principal objetivo de la formación que impartimos es que adquieras una formación significativa. Nuestros cursos de especialización están dirigidos a aquellas personas que quieran adquirir conocimientos teórico-prácticos para mejorar su empleabilidad, perfeccionar sus tareas y actualizarse en conocimientos.

En la metodología online la formación se realiza a través de nuestro Campus Virtual. Solo necesitas una conexión a Internet y tendrás disponibles los contenidos interactivos y recursos adicionales para completar tu formación de forma rápida, cómoda y accesible desde cualquier dispositivo electrónico (ordenador, móvil y tablet). La metodología a seguir consistirá en avanzar a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios.

En nuestro entorno formativo dispondrás de herramientas de comunicación con tutores y con otros alumnos-as mediante mensajería, chats y foros de debate.

Durante el desarrollo del curso dispondrás de un tutor experto que te ayudará a resolver cualquier duda que te surja y te guiará durante el proceso de aprendizaje.

Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso.

La titulación será remitida al alumno/a una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.