Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas (40 horas)

U. F. 1. LA COMUNICACIÓN

• La comunicación.
• El proceso de comunicación.
• La comunicación telefónica.
• Normas generales ante el teléfono.
• La voz.

U. F. 2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA

• Fases de las llamadas.
• Escucha activa.
• Las barreras comunicativas.

U. F. 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO

• Servicio de calidad a la ciudadanía.
• El/la ciudadano/a como persona.

U. F. 4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

• Reclamaciones.
• Desarrollo de la reclamación.
• Respuesta a reclamaciones previas.

U. F. 5. CONTENIDOS PRÁCTICOS

• Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
• Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
• Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y
  externas en la organización.
• Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
• Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
• Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
• Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
• Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
• Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

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Información general

[fa icon=»fa-info-circle»] Qué aprenderás

Con el curso de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas aprenderás cuáles son las técnicas de comunicación más adecuadas para la resolución de conflictos en las tareas de atención telefónica al cliente.

[fa icon=»fa-check»] Requisitos

Este curso no requiere requisitos específicos.

[fa icon=»fa-user»] Destinatario

Este curso está dirigido a profesionales del sector del comercio y marketing, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas.

[fa icon=»fa-book»] Objetivos

• Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

[fa icon=»fa-wrench»] Salidas profesionales

• Sector comercial.
• Atención al cliente.

[fa icon=»fa-certificate»] Titulación

Al finalizar esta formación obtendrás un certificado de Maude Studio que acredita que has superado con éxito los controles de aprendizaje del mismo. Esta titulación consta del nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno/a y el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno/a superó las pruebas propuestas.

[fa icon=»fa-gear»] Prácticas

Este curso no incluye prácticas profesionales.

[fa icon=»fa-graduation-cap»] Metodología

El principal objetivo de la formación que impartimos es que adquieras una formación significativa. Nuestros cursos de especialización están dirigidos a aquellas personas que quieran adquirir conocimientos teórico-prácticos para mejorar su empleabilidad, perfeccionar sus tareas y actualizarse en conocimientos.

En la metodología online la formación se realiza a través de nuestro Campus Virtual. Solo necesitas una conexión a Internet y tendrás disponibles los contenidos interactivos y recursos adicionales para completar tu formación de forma rápida, cómoda y accesible desde cualquier dispositivo electrónico (ordenador, móvil y tablet). La metodología a seguir consistirá en avanzar a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios.

En nuestro entorno formativo dispondrás de herramientas de comunicación con tutores y con otros alumnos-as mediante mensajería, chats y foros de debate.

Durante el desarrollo del curso dispondrás de un tutor experto que te ayudará a resolver cualquier duda que te surja y te guiará durante el proceso de aprendizaje.

Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso.

La titulación será remitida al alumno/a una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.