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Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente (30 horas)
Categoría: Estatales (cursos gratuitos), Transporte de Viajeros por Carretera - SEPE
Product Tags: 2022, Cursos Gratuitos, Estatales, Transporte de Viajeros por Carretera
Página del curso: https://normabasica.com/cursos/gestion-de-incidencias-del-viajero-fidelizacion-del-cliente-comt11/
Objetivo
Curso gratuito, subvencionado al 100% por el Sepe Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente de 30 horas en modalidad Teleformación. Si piensas en cambiar de carrera o actualizar tus competencias profesionales, solicita información sobre este curso.
Código curso: COMT11
Área Profesional: Compraventa
Familia Profesional: Comercio y Marketing
Matricúlate
Descripción
MÓDULO DE FORMACIÓN 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
- Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
- Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
- Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
- Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
- Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
- Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
- Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
- Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
- Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
Habilidades de gestión, personales y sociales
- Asimilación de la importancia de la atención al cliente e interactuar correctamente ante los diferentes comportamientos, situaciones o incidencias de los usuarios del servicio.
- Comprensión y empatía de las necesidades de las personas.
- Detección y anticipación a situaciones/incidencias con clientes especialmente conflictivas, que son generadoras de quejas y reclamaciones.
- Análisis de las causas de las incidencias sufridas por los viajeros, derivadas de una inadecuada prestación del servicio, o sobrevenidas en su persona o provocadas por factores externos.
- Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
- Capacidad para presentar soluciones antes quejas y/o reclamaciones.
- Escucha activa del cliente y habilidad para inspirar confianza.
- Habilidad para la negociación en situaciones potencialmente conflictivas.
MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
- Atención al cliente en el transporte de viajeros.
- Tipos de clientes.
- Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
- Servicio al cliente
- Satisfacción del cliente.
- Fases de un correcto servicio al cliente.
- El conductor en el marco del servicio.
- Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
- Plan para retener y recuperar clientes.
- Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
- Seguimiento y acciones de postventa.
- La comunicación como herramienta de fidelización.
Habilidades de gestión, personales y sociales
- Identificación de los diferentes tipos de clientes/usuarios y aplicación de estrategias que garanticen su fidelización.
- Desarrollo de programas de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente.
- Empatía, cooperación y trabajo en equipo para ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción del cliente.
- Implementación de actitudes positivas en el proceso general de atención al cliente/usuario.
- Implicación en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, anticipando en las posibles objeciones o incidencias del servicio.
- Mejora de la capacidad de comunicación como herramienta de fidelización.
Información adicional
Product added date: 2022-02-23 15:42:29
Product modified date: 2022-03-14 12:52:51
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