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Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas (40 horas)
Categoría: Comercio y Marketing
Página del curso: https://normabasica.com/cursos/atencion-telefonica-a-clientes-y-tratamiento-de-situaciones-conflictivas-40-horas/
Objetivo
Con el Curso de 40 horas de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas adquirirás los conocimientos necesarios para gestionar telefónicamente de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
Descripción
U. F. 1. LA COMUNICACIÓN
- La comunicación.
- El proceso de comunicación.
- La comunicación telefónica.
- Normas generales ante el teléfono.
- La voz.
U. F. 2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
- Fases de las llamadas.
- Escucha activa.
- Las barreras comunicativas.
U. F. 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Servicio de calidad a la ciudadanía.
- El/la ciudadano/a como persona.
U. F. 4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
- Reclamaciones.
- Desarrollo de la reclamación.
- Respuesta a reclamaciones previas.
U. F. 5. CONTENIDOS PRÁCTICOS
- Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
- Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
- Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y
externas en la organización.
- Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
- Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
- Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
- Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
- Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
- Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
Información adicional
- Online: Si
- Horas: 40
- Tipo: Profesiones
- Unidades: 5
Product added date: 2020-07-09 10:50:40
Product modified date: 2022-07-18 15:06:48
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